Au préalable, la seule disponibilité d'un produit suffisait à le rendre attractif. Il est désormais courant de présenter la technologie comme une commodité et de tout centrer sur "l'utilisateur". Nous sommes en effet passé d'un monde ou il n'existait pas  un monde ou tout est centré sur lui. 
Cette posture Mainstream est bien evidement un rééquilibrage nécessaire et un du qu'il ne s'agit pas ici de discuter. Mais il faut également se rappeler que la notion de besoin est toute relative dans le monde des TIC. La notion d'attente non exprimée plus intéressante mais tout aussi mystérieuse. Il ne faut pas confondre ce qui relève d'un "dû" comme le fait qu'un système de communication soit utilisable par des utilisateurs, et d'autre part une stratégie de conception et d'innovation.
Comment expliquer que notre pays qui possede les meilleures ecoles de marketing de la planete, qui possède en quantité et en qualité des acteurs des Science Sociales soit un des seules grands pays a avoir perdu toutes ses industries High tech grand public ?
Un tweet recent intitulé "5 raisons pour lesquelles Twitter allait tuer FaceBook" défendait l'idée  que FaceBook allait mourir car il  n'écoutait pas ses utilisateurs.
Nous avons bien là deux approches opposées. Dell a fait du Design parceque les "gens en voulait", il semble que cette approche User Centred et market pull centré sur des tendances ne fonctionnent pas, pourquoi ? A lire Steve Job et MIchael Dell
La solution est peut-être ailleurs.  Plus subtile, créative et passionnante. Elle consiste à réinventer les conditions agiles de  création, de proposition, de conception et de dialogue avec des "être humain" pour fabriquer des systèmes adéquates et esthétiques. 
Doit-on encore opposer le techno-push et market-pull, qu'est ce que la recherche utlisateur active moderne,  comment intègre t- on une approche du risque, de la création, de la conversation, des fictions du futur,  de narration, d'imaginaire, d'esthétique, symbolique,  et de vitesse qui est la clé déterminante aujourd'hui.

Facebook a tort d’écouter ses utilisateurs
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par Michael Arrington (adaptation: Alain Eskenazi) 25 mars 2009


“Un Chameau est un cheval conçu par un comité”.” (source)

La citation du Chameau (avec tout le respect que nous portons aux chameaux) illustre bien un problème fort connu qui surgit quand trop de personnes sont impliquées dans un projet. Seth Godin explique comment le Walkman n’aurait jamais été construit si Sony avait demandé à ses clients ce qu’ils en pensaient (de l’excellent livre Purple Cow). Il y a quelques jours; Robert Scoble expliquait que Porsche fabriquerait des Volvos si la société écoutait ses acheteurs. “Si vous demandez à un groupe de propriétaires de Porsche ce qu’ils aimeraient changer, ils vous demanderaient une conduite plus douce, un coffre plus grand, plus de place pour les jambes…bref une Volvo…”

L’idée est donc que quand vous écoutez trop vos utilisateurs, vous créez un produit ennuyeux. Il faut un dictateur pour lancer un iPhone et changer une industrie entière. Imaginez si Steve Jobs avait écouté tout le monde.

Je suis ainsi surpris de constater que Facebook est en train de faire un peu marche arrière sur le nouveau design du célèbre réseau. Simplement parce que des milliers d’utilisateurs ne cessent de se plaindre depuis une semaine. (Facebook a publié un billet sur le blog hier annonçant le retour à certaines fonctionnalités de l’ancienne version)

Faecbook a toujours pris des risques avec ses versions et avec ses utilisateurs et les réactions ont toujours été négatives au début. Il y a peu, Mark Zuckerberg nous expliquait comment les utilisateurs finissent par accepter les changements avec le temps. Soudainement,  face à cette révolte populaire, Facebook baisse les bras. Pourquoi?

Écouter toutes les réactions négatives des utilisateurs est la dernière chose à faire; il valait mieux continuer avec plus de changements encore. Sinon Facebook finira par perdre sa domination sur le marché et deviendra comme MySpace qui a trop  essayé de rendre ses utilisateurs heureux et dégringole peu à peu. Aller toujours plus loin est la vraie recette du succès.

Note d’Alain: voici un avis pour le moins extrême de Michael Arrington…mais pas dénué de sens quand on regarde les grands inventions ou créations existantes parties de rêves personnels parfois les plus fous. Par contre il me semble qu’il est souvent pertinent d’écouter sa communauté quand un produit existe afin de l’optimiser. Pour ce qui est de Facebook, ce n’est pas la première fois que le réseau social modifie son design et subit les réactions déchaînées des utilisateurs… généralement avec le temps… on oublie tout. Mais cette fois-ci la fronde semble bien sérieuse.

TechCrunch