L’administration française est nécessaire, utile, mais complexe. Chacun de ses services, « formulaires » ou « formes » sont hétérogènes. À l’heure où le numérique complexifie autant qu’il prétend simplifier les services administratifs, le déficit de représentation cohérente renforce ce sentiment.
Plusieurs réflexions tentent de régler cette complexité écartelée entre différentes démarches : analyse des besoins fonctionnels des SSII, tentatives d’intégration de facteurs humains ou réflexions sociétales de redéfinition des politiques publiques.
Dans notre pays rationnel, une voie est rarement explorée. Celle qui convoque l’intelligence et l’efficacité cognitive de la « forme » des choses : le design. Celui-ci est souvent réduit à une discipline d’habileté et de sensibilité plus que d’intelligence.
Pourtant, de nombreux pays ont instauré, tant en termes d’identité nationale que de documents administratifs, des démarches de cohérence formelle. À l’exemple du « programme d’image de marque du gouvernement » du Canada, qui permet au public de reconnaître facilement les documents fédéraux et d’améliorer le service au public : « Cela est important pour faire en sorte que les ministères soient redevables envers le public qu’ils servent », justifie le gouvernement canadien. La Poste hollandaise est également reconnue pour la qualité de ses formulaires.
L’ensemble de ces améliorations par intelligence formelle, point de contact direct avec le citoyen, produit par cohérence des changements significatifs et massifs. Imaginons son impact sur le service de la carte nationale d’identité, dont l’usage est efficace, mais qui transpire la technologie plutôt que l’usage et la symbolique de la demande. Il pourrait devenir un modèle d’attention de l’Etat lors de l’acte premier de reconnaissance de la citoyenneté.
L’attention aux « formes du quotidien », comme les évoquait le philosophe Michel de Certeau, est importante. Le design est là pour nous y aider.
Publication originale dans les Echos
21/10/2014 | Jean-Louis Frechin | Économie & société | Innovation | Tribune | LesEcho
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