La tertiarisation du monde économique et social fait émerger l’idée de « design » des services.
En 1960, ce secteur représentait 40 % de la consommation. Cette proportion est aujourd’hui passée à 60 % – 70 % à la faveur de la mutation numérique. Aujourd’hui, le rapport à la possession évolue. Le consommateur n’achète plus des objets, mais des usages et des expériences. Internet a permis l’émergence de nouvelles offres de valeurs, basées sur la mise en relation et la répartition des moyens utilisés. Ainsi, proposer un service consiste à créer des « situations nouvelles », qui définissent ainsi autant des usages qu’une nouvelle répartition de la valeur. Le design d’un service est la scénographie sensible d’évènements, d’actions et de résultats immatériels. Le designer conçoit pour cela des architectures, des représentations, et des relations afin d’en augmenter l’efficacité, la perception et l’expérience. L’esthétique des services repose plus sur le « bon » que sur le « beau ». Le design de service devient ainsi le nom générique de ce qui n’a pas de forme.
Cependant, comme souvent, l’enthousiasme crée des confusions, de mauvaises réponses à un bon diagnostic. Le design de service est ainsi souvent confondu avec la communication, l’animation de réunions de créativité, l’accompagnement du changement et la croyance que le « client » est désormais le concepteur des offres.
L’avenir des services semble passer par le design et par le numérique. Pour autant, il ne peut pas ne pas avoir de forme. Il serait dommage de se passer des signes, des objets, des espaces ou d’une tradition d’art de vivre pour comprendre, former et incarner ces services. À l’avenir, ces produits ne seront ni des biens ni des services, mais des « NéoObjets », c’est-à-dire des services incorporant des biens issus de la plasticité du numérique et du réseau. Le design des services est ainsi davantage un objectif plus qu’une discipline en tant que telle. Ces nouveaux objets sont parmi les premières contributions du XXI siècle à l’histoire des objets. Travaillons, proposons et innovons à partir de ces perspectives, pour lesquels nous avons des atouts. C’est un enjeu majeur de modernité et de compétitivité.
Portefeuille urbain numérique.
Publication originale dans les Echos
06/11/2013 | Jean-Louis Fréchin | Économie & société | Innovation | Tribune | LesEcho
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