Design et services publics, une approche proposée par NoDesign

NoDesignNoDesign.net est impliquée dans la dynamique d’intégration du design dans la construction des nouveaux outils et services des Services Publics. En effet, l’entrée en force des démarches d’innovation initialement liées aux projets de services, d’espace public, sociaux ou marchands, s’est étendue à la transformation des organisations et notamment celle des services publics et de l’intérêt général. Les possibles et les opportunités du Numérique modifient les modalités de relation et de services. Ils peuvent renforcer l’efficacité de l’État, des administrations et des collectivités dans le service aux citoyens. Moins outil que moyen de réinventer les façons même de gouverner,  le numérique est un enjeu démocratique et une marque de progrès des démocraties contemporaines.

NoDesign défend une vision et un mode d’intervention nommé « design de l’offre » et « design commando ». Stratégique et opérationnelle, ces approches sont contextuelles, ancrées sur le terrain, en prise directe avec les détenteurs du savoir et des connaissances: intervenants, agents, personnel administratif, accessibles et directement mobilisables. 

«user activity » plutôt que « user experience »

Recueillir activement la quintessence de l’information auprès des acteurs liés aux projets, requérir leur implication, leur expertise et leurs désirs, projeter de nouveaux périmètres d’actions et de services pour nourrir un projet et bâtir une solution de façon large, profonde et rapide, constituent l’approche originale mise en oeuvre par NoDesign. Cette approche place l’activité de l’utilisateur final au coeur du dispositif en recherchant davantage la «user activity » (le potentiel d’action) que  la « user experience » (l’expression d’un vécu ou d’un ressenti) afin de lui permettre de faire ce qu’il a à faire, le plus simplement possible. Dans cette approche, les rapports avec les usagers définissent les objectifs de résultat plus que les méthodes pour y parvenir. En effet, si les usagers sont les experts de leurs usages et de leurs problèmes, les transformer en solution relève de pratiques de gestion du contexte complexe.

Il s’agit dans cette approche d’intégrer l’innovation autant dans le process que dans le résultat attendu. Les services projetés résultent ainsi d’une démarche par la force d’un design qui pense et agit dans sa langue maternelle plutôt que par des Méthodes qui l’évoquent et en sont l’ersatz. Elle est basée sur la valorisation de l’expérience, l’observation, la compression du contexte, en évitant les dogmes et les recettes pour être au service du contexte dans lequel on agît. 

Cette approche permet d’interroger et repenser des situations existantes, caractériser l’élasticité des dispositifs et agir sur eux (organisations, modes de travail, activités de service ou numériques). Elle repose sur la capacité à gérer la complexité, la culture, les symboliques fortes du contexte, les raisons d’être et les finalités des services mais également des spécificités du secteur public.

L’adaptation et l’adaptabilité deviennent alors principes actifs de l’innovation, moteurs dans la capacité à devenir le spécialiste d’un sujet, de sa synthèse et de sa forme.

Cette approche de «design de l’offre» et de « design commando » pose le projet du design comme une force de proposition dans un contexte précis.  Elle convoque l’anthropologie, la sociologie des organisations, l’histoire des représentations du pouvoir et la culture des services dans le processus de design pour mieux saisir les organisations et les publics. Elle peut être appliquée à des questions ou objets variés, dans des configurations toujours transdisciplinaires et impliquantes associant les porteurs d’enjeu, force du design et objectifs finaux. Elle combine la force du design, sa curiosité, son appréhension du terrain, son sens de la synthèse et de l’analyse des attentes induites et des pratiques, à une compréhension indispensable du contexte.

Ainsi, des projets ont pu aboutir notamment avec la DINSIC où design et méthodologies nouvelles ont pu être appliqués, mais aussi avec la Région Ile de France, la Métropole de Lyon ou la Poste, menés en collaboration avec NoDesign tels que:

  • Data.gouv.fr, premier portail open data national constitué en véritable réseau social entre producteurs et réutilisateurs de données publiques;
  • France Connect, dispositif permettant de garantir l’identité d’un utilisateur en s’appuyant sur des comptes existants pour lesquels son identité a déjà été vérifiée. Ce dispositif est un bien commun mis à la disposition de toutes les autorités administratives;
  • Tchape, la messagerie instantanée cryptée de l’Etat;
  • MCE, la Messagerie Collaborative de l’Etat;
  • Regiovox, portefeuille urbain numérique;
  • Métropole de Lyon, application de service urbain;
  • OGP Toolbox, plateforme collaborative pour les outils de gouvernement ouvert.

Au-delà de chacun des projets, c’est bien un enjeu d’organisation, politique et d’innovation que nous avons eu à traiter.

Il reste énormément à faire pour faciliter, simplifier et tisser des liens nouveaux entre administration et citoyens mus par le numérique. C’est un rôle nouveau pour le design qui doit en inventer les contours, non point à partir de techniques marchandes importées, mais à partir des cultures qui font ce que nous sommes, ici en France.

Lire à ce propos l’article d’Henri Verdier « De la transformation de l’État à la diplomatie digitale » sur sa conduite de la DINSIC et l’invention d’un numérique français. 

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