\u201c\u00c0 quoi bon simplifier l\u2019administration en ligne sans s\u2019attaquer d\u2019abord \u00e0 la complexit\u00e9 administrative\u00a0?\u201d<\/b><\/p>\n
Certaines organisations publiques restent \u201ctrop centr\u00e9es sur leurs pr\u00e9rogatives et leur autorit\u00e9 plut\u00f4t que sur les citoyens\u201d, pour lequel les services publics en ligne ne font parfois que masquer la complexit\u00e9 administrative sous-jacente. #design<\/a><\/p>\n La simplification et la num\u00e9risation de l\u2019administration publique sont des enjeux que j\u2019observe depuis 2010. L\u2019administration fran\u00e7aise est n\u00e9cessaire et structurante, mais elle est \u00e9galement complexe. Qui n\u2019a jamais ressenti de l\u2019angoisse en effectuant des d\u00e9marches administratives ? Trop d\u2019informations, de r\u00e8gles incompr\u00e9hensibles, d\u2019informations redondantes… Le ressenti le plus fort est peut-\u00eatre le sentiment d\u2019un manque d\u2019attention pour le citoyen, qui se sent souvent demuni face \u00e0 ses sentiment d’echecs.\u00a0<\/span><\/p>\n A quoi sert-il d’essayer de simplifier l\u2019administration en ligne si l\u2019on ne simplifie pas d\u2019abord la complexit\u00e9 administrative initiale, et si l\u2019on ne place pas cet objectif au c\u0153ur de la conception des services ?<\/p>\n La t\u00e2che est immense pour transformer et num\u00e9riser les services de l\u2019\u00c9tat, aussi bien en interne (car l\u2019\u00c9tat est un grand consommateur de ressources informatiques pour ses usages op\u00e9rationnels) qu\u2019au niveau des services aux citoyens. Ainsi, entre la culture informatique qui fonctionne et la culture des usages qui sert, l\u2019\u00e9cart est important. Les mani\u00e8res de faire sont nombreuses\u00a0: d\u00e9veloppement interne ou externe, mod\u00e8le efficace de l\u2019entreprise priv\u00e9e, open source, culture SSII de pilotage de projets ou de sp\u00e9cifications des besoins fonctionnels d\u00e9corr\u00e9l\u00e9es de l\u2019ex\u00e9cution, mais \u00e9galement d\u00e9couverte de la notion d\u2019usage, et des facteurs humains ou \u00e0 des obligations telles que l\u2019accessibilit\u00e9. On assiste \u00e9galement \u00e0 l\u2019apparition de \u00ab\u00a0martingales magiques\u00a0\u00bb telles que les recherches utilisateur UX, le design thinking, le nudge. \u00c0 ce foisonnement, on peut \u00e9galement ajouter que l\u2019intelligence par les formes, la culture visuelle et les identit\u00e9s coh\u00e9rentes ne font pas partie de la culture et la formation des \u00e9lites fran\u00e7aises, renfor\u00e7ant ainsi le sentiment d\u2019incompl\u00e9tude syst\u00e9matique. Ces transitions n\u00e9cessitent \u00e9galement des ressources humaines ad\u00e9quates pour les d\u00e9ployer, avec des capacit\u00e9s d\u2019embauche limit\u00e9es. Elles impliquent des strat\u00e9gies, des pratiques, des normes et des modes qui rel\u00e8vent de natures et d\u2019enjeux tr\u00e8s diff\u00e9rents.<\/p>\n Une mutation r\u00e9ussie !<\/b><\/p>\n Pourtant, et il faut tous s\u2019en f\u00e9liciter, la transition num\u00e9rique du secteur public est entr\u00e9e dans une phase de maturit\u00e9.<\/p>\n La premi\u00e8re de ces r\u00e9ussites est vraisemblablement le site impots.gouv.fr, dont l\u2019universalit\u00e9, la complexit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 ont \u00e9t\u00e9 simplifi\u00e9es tout au long de son d\u00e9veloppement. La seconde grande op\u00e9ration, moins visible, plus culturelle, est la dynamique engag\u00e9e par la Dinsic il y a un peu moins de 10 ans, avec la refonte du site Data.Gouv pilot\u00e9 par la Etalab. Ses d\u00e9marches de \u00ab\u00a0Hacking des processus\u00a0\u00bb, d\u2019ouverture aux contributions ext\u00e9rieures, de rapport avec les communaut\u00e9s, et de plateforme ont inspir\u00e9 beaucoup des projets suivants\u00a0: BetaGouv, Startups d\u2019\u00c9tat, et int\u00e9gration du design. \u00c0 ces r\u00e9sultats inspirants, on doit \u00e9videmment ajouter \u00ab\u00a0FranceConnect\u00a0\u00bb qui certifie notre identit\u00e9 aupr\u00e8s d\u2019une multitude de services avec constance et fluidit\u00e9.<\/p>\n Au-del\u00e0 des projets op\u00e9rationnels, cette dynamique a permis l\u2019engagement de jeunes agents et l\u2019instauration d\u2019une dynamique \u00ab\u00a0d\u00e9sirable\u00a0\u00bb autour de l\u2019int\u00e9r\u00eat g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n Autre point de changement majeur, s\u00fbrement le plus sous-estim\u00e9 et peut-\u00eatre le plus historique\u00a0: la R\u00e9publique fran\u00e7aise poss\u00e8de enfin une identit\u00e9, une repr\u00e9sentation graphique et une signature unifi\u00e9e pour repr\u00e9senter la R\u00e9publique, les minist\u00e8res, le gouvernement, l\u2019\u00c9tat et la R\u00e9publique avec une coh\u00e9rence graphique, typographique, et de r\u00e9f\u00e9rences de couleurs unifi\u00e9es. Ces identit\u00e9s graphiques d\u2019\u00c9tat \u00e0 l\u2019exemple du \u00ab\u00a0programme d\u2019image de marque du gouvernement\u00a0\u00bb du Canada, permettent au public de reconna\u00eetre facilement les documents f\u00e9d\u00e9raux et d\u2019am\u00e9liorer le service au public\u00a0: \u00ab\u00a0…pour faire en sorte que les minist\u00e8res soient redevables envers le public qu\u2019ils servent\u00a0\u00bb.<\/p>\n Dernier \u00e9l\u00e9ment de ce parcours r\u00e9ussi, l\u2019\u00c9tat fran\u00e7ais a mis en place un design syst\u00e8me, un outil de r\u00e9f\u00e9rence pour l\u2019architecture, les composants et le fonctionnement des sites web de l\u2019administration. Toutes ces initiatives int\u00e8grent \u00e0 la culture de l\u2019administration la notion d\u2019intelligence formelle, fonctionnelle, symbolique et la coh\u00e9rence n\u00e9cessaire que l\u2019on attend d\u2019un \u00e9tat.<\/p>\n Aujourd\u2019hui, FranceConnect permet d\u2019obtenir un extrait de casier judiciaire ou d\u2019obtenir une attestation de droit \u00e0 l\u2019assurance maladie en moins de deux minutes. Le site du Conseil d\u2019\u00c9tat, T\u00e9l\u00e9recours, qui g\u00e8re les tribunaux administratifs, est un mod\u00e8le d\u2019efficacit\u00e9. Au niveau r\u00e9gional, les Directions r\u00e9gionales interd\u00e9partementales de l\u2019\u00e9conomie, de l\u2019emploi, du travail et des solidarit\u00e9s (DRIEETS, ex-DIRECCTE) ne sont pas en reste avec un champ de d\u00e9marches tr\u00e8s large et relativement efficace, comme la demande d\u2019agr\u00e9ment de formation.<\/p>\n Vous avez dit irritants !<\/b><\/p>\n Malgr\u00e9 ses succ\u00e8s ind\u00e9niables, certaines organisations publiques sont en retrait de cette transition et sont encore trop centr\u00e9es sur leurs pr\u00e9rogatives et leur autorit\u00e9 plut\u00f4t que sur les citoyens. L\u2019exemple le plus significatif est sans doute le site de l\u2019Agence Nationale des Titres s\u00e9curis\u00e9s (ANTS) qui permet l\u2019acc\u00e8s pour tous aux titres et justificatifs les plus symboliques de la citoyennet\u00e9 fran\u00e7aise\u00a0: la carte d\u2019identit\u00e9, le passeport, le permis de conduire et le certificat d\u2019immatriculation, c\u2019est-\u00e0-dire l\u2019automobile, point de d\u00e9part du mouvement des gilets jaunes, faut-il le rappeler. L\u2019ANTS est l\u2019un des services les plus concrets et repr\u00e9sentatifs des relations entre citoyens et \u00c9tat. Malgr\u00e9 une refonte engag\u00e9e, la simplicit\u00e9 apparente du site est encore tr\u00e8s loin d\u2019\u00eatre au niveau d\u00e9sormais des grands services de l\u2019\u00c9tat.<\/p>\n Les raisons en sont multiples\u00a0: la complexit\u00e9 des r\u00e8gles administratives, d\u00e9nominations \u00e9tranges, absence de hi\u00e9rarchie, hybridit\u00e9 des d\u00e9marches, surabondance d\u2019informations p\u00e9riph\u00e9riques, multiplication des aides, redondance, probl\u00e8mes techniques r\u00e9currents comme sur le site HistoVec,. Malgr\u00e9 ses nombreux probl\u00e8mes de conception, ce site r\u00e9pond \u00e0 toutes les normes en mati\u00e8re d\u2019accessibilit\u00e9 et d\u2019utilisabilit\u00e9.<\/p>\n Victimes de leurs ergonomies, l\u2019ANTS et quelques sites publics sont \u00e9galement victimes d\u2019un brouillage massif de services de professionnels de substitution payants (l\u00e9gaux) et du parasitage de sites payants qui profitent de la complexit\u00e9 des d\u00e9marches et de l\u2019exclusion des populations les moins \u00e0 l\u2019aise avec les syst\u00e8mes num\u00e9riques.<\/p>\n Cependant, lorsqu\u2019on rencontre ces probl\u00e8mes et que l\u2019on a le courage d\u2019attendre au t\u00e9l\u00e9phone, des op\u00e9rateurs efficaces et patients compensent les carences du site en accompagnant les utilisateurs jusqu\u2019au bout des d\u00e9marches.<\/p>\n Apr\u00e8s ces succ\u00e8s, comment progresser encore ?<\/b><\/p>\n Les tensions au sein de l\u2019\u00c9tat sont nombreuses et souvent politiques. Alors qu\u2019il peine sur de nombreux sujets, il est courant d\u2019entendre des d\u00e9bats sur ce que l\u2019\u00c9tat devrait faire, rarement sur comment \u00ab\u00a0bien le faire\u00a0\u00bb. Notre go\u00fbt de la r\u00e9flexion, de la critique et du d\u00e9bat d\u2019id\u00e9es se substitue souvent \u00e0 la culture du \u00ab\u00a0faire\u00a0\u00bb, du r\u00e9sultat et de fait, de l\u2019int\u00e9r\u00eat g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n Il semble que l\u2019ambition, la compr\u00e9hension du contexte et les objectifs de service au citoyen, ainsi que leur r\u00e9alisation d\u00e9barrass\u00e9e des croyances et des m\u00e9thodes toutes faites, soient la cl\u00e9 de l\u2019am\u00e9lioration des services l\u00e9gaux, sociaux, fiscaux, mais \u00e9galement relationnels. Un pragmatisme et une rationalit\u00e9 op\u00e9rationnelle sont n\u00e9cessaires. Il s\u2019agit alors moins de tout faire que de mettre en place des services qui servent, et pourquoi pas un jour, des outils open source et des versions d\u2019OS qui coordonnent, facilitent et relient des services, \u00e0 l\u2019exemple de DataGouv, et de FranceConnect.\u00a0<\/span><\/p>\n L’\u00e9tat devra se positionner et definir ce qu’il doit faire pour les citoyens et pour son propre usage mais \u00e9galement quand il doit faire appel \u00e0 des solutions externes fran\u00e7aises ou europ\u00e9ennes existantes . Cette bonne r\u00e9partition est parfaitement illustr\u00e9e par le tout nouveau service \u00ab\u00a0mon espace sant\u00e9\u00a0\u00bb qui part du patient citoyen. Il fonctionne comme une espace personnel accueillant des services tiers et est facile d\u2019utilisation et s\u00fbr.<\/p>\n Notre puissance administrative est un atout !\u00a0 <\/span>Il est aussi important de conceptualiser des approches \u00e0 partir de sa culture que de regarder ailleurs. Les approches de Startup d\u2019\u00c9tat ou d\u2019entrepreneur d\u2019int\u00e9r\u00eat g\u00e9n\u00e9ral sont des concepts stimulants n\u00e9s en France (ils n\u2019ont rien \u00e0 voir avec la \u00ab\u00a0startup nation\u00a0\u00bb). Dans le cas du design, par exemple, la majorit\u00e9 des m\u00e9thodes autour de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur (UX) rel\u00e8vent de techniques consum\u00e9ristes nord-am\u00e9ricaines\u00a0: recherche utilisateur, design thinking, design de service, persona caricaturant les n\u00e9cessit\u00e9s sociologiques et ethnologiques. Elles caricaturent le plus souvent les utilisateurs en les r\u00e9duisant \u00e0 des sc\u00e9narios lin\u00e9aires factices, loin de la vie r\u00e9elle qui repose sur l\u2019exp\u00e9rience de son usage plut\u00f4t que sur l\u2019usage lui-m\u00eame qui ne resiste pas une seconde aux r\u00e9alit\u00e9s sociologiques rencontr\u00e9es \u00e0 la Caisse d’Allocation Familiales par exemple. Enfin si l\u2019accessibilit\u00e9 est un d\u00fb et une obligation, elle ne peut pas \u00eatre le seul discours des sites publics en termes d\u2019attention aux citoyens.<\/p>\n Cette absence de vision globale pointe l’incompr\u00e9hension par l’\u00e9tat de la nature du design et de ses r\u00f4les strat\u00e9giques ou peut-etre la faiblesse des designers eux-m\u00eames .\u00a0<\/span><\/b><\/p>\n La mission d\u2019un service, ses fonctions et les t\u00e2ches \u00e0 effectuer mais \u00e9galement son adaptabilit\u00e9 sont fondamentales. Par exemple consid\u00e9rer les besoins du citoyen plut\u00f4t que ce qu\u2019il doit faire. C\u2019est-\u00e0-dire accepter qu\u2019il rel\u00e8ve de diff\u00e9rentes situations\u00a0: entrepreneur, salarie, pensionn\u00e9, retrait\u00e9, ancien militaire, etc. Tout devrait \u00eatre g\u00e9rable \u00e0 partir de son identit\u00e9 et ses besoins plut\u00f4t que de son statut administratif, un peu \u00e0 l\u2019exemple du site ma retraite. Mais \u00e9galement proposer des points de contact polymorphes, multimodaux qui peuvent s\u2019appliquer indiff\u00e9remment en num\u00e9rique, physique \u00e0 l’exemple des maisons France Service et de leurs deriv\u00e9s innovants \u00e0 inventer.<\/p>\n Imaginons alors un design de la relation avec les citoyens. Cette ambition d\u2019un design de strat\u00e9gie relationnelle capable de s\u2019opposer \u00e0 la complexit\u00e9 plut\u00f4t que d\u2019en \u00eatre le chausse-pied pour la fluidifier pourrait devenir un mod\u00e8le de construction de la simplicit\u00e9 par nature et d\u2019adaptabilit\u00e9. L\u2019acte essentiel de la citoyennet\u00e9 num\u00e9rique fran\u00e7aise qui serait au num\u00e9rique ce que le fronton est \u00e0 la mairie. Cela passera par l\u2019attention aux formes du quotidien et de la vie, aux situations sociales, aux d\u00e9tails, au r\u00e9el plus qu\u2019aux statistiques comme l\u2019\u00e9voquait le philosophe Michel de Certeau. Cette ambition est capitale pour cr\u00e9er une nouvelle culture de relation de l\u2019\u00c9tat avec les citoyens que nous appelons de nos v\u0153ux.<\/p>\n #design #politiquepublique,\u00a0#service,\u00a0#interaction,\u00a0#UX #pouvoirdaction #postUX<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \u201c\u00c0 quoi bon simplifier l\u2019administration en ligne sans s\u2019attaquer d\u2019abord \u00e0 la complexit\u00e9 administrative\u00a0?\u201d Certaines organisations publiques restent \u201ctrop centr\u00e9es sur leurs pr\u00e9rogatives et leur autorit\u00e9 plut\u00f4t que sur les citoyens\u201d, pour lequel les services publics en ligne ne font parfois que masquer la complexit\u00e9 administrative sous-jacente. #design Tribune parue dans Acteurs Publics le 22\/02\/2023 […]<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":6927,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[8,9,6],"tags":[298,29,202,35,38],"class_list":["post-6924","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-design-ducation","category-design-innovation","category-design-strategie","tag-politiquepublique","tag-design","tag-interaction","tag-service","tag-ux"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.nodesign.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6924","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.nodesign.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.nodesign.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nodesign.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nodesign.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6924"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.nodesign.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6924\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":6925,"href":"https:\/\/www.nodesign.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6924\/revisions\/6925"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nodesign.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6927"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.nodesign.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6924"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nodesign.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6924"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nodesign.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6924"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Tribune parue dans Acteurs Publics<\/a> le <\/b>22\/02\/2023<\/h5>\n