Pour mieux vous servir, veuillez taper le num\u00e9ro de votre mobile. Tapez di\u00e8se. Patientez [longtemps]. Bonjour, pour vous aider, pourriez-vous me donner votre num\u00e9ro de mobile ? \u00bbQui n’a jamais eu de soucis avec le service client d’une marque : attente interminable, demande syst\u00e9matique des m\u00eames donn\u00e9es, incomp\u00e9tence… Avoir un probl\u00e8me et contacter un service client est souvent l’assurance d’une double peine, notamment dans les secteurs des services, de la t\u00e9l\u00e9phonie et des technologies. Est-ce normal ? La relation client semble aujourd’hui bien mal nomm\u00e9e. M\u00eame sa d\u00e9finition classique ( \u00ab un ensemble de techniques et d’outils qui sont d\u00e9di\u00e9s \u00e0 analyser, \u00e0 capter et \u00e0 traiter les informations qui concernent les prospects et les clients, dans l’intention de les fid\u00e9liser \u00bb) \u00e9voque davantage la prospection commerciale que la relation proprement dite. Au lieu d’outils et de techniques, il devrait \u00eatre question d’empathie pour le client ou d’enrichissement du service. En France, il y a souvent une confusion entre relation et prospection, entre qualit\u00e9 et productivit\u00e9, entre produit et commercialisation. Friands de productivit\u00e9, les experts de la relation client se pr\u00e9cipitent sur l’intelligence artificielle et les robots de conversation (\u00ab chatbots \u00bb), qui ne feront que reproduire la m\u00e9diocrit\u00e9 et l’inefficacit\u00e9 de services actuellement offerts. L’exemple am\u00e9ricain est tout autre. Chez Amazon, en cas de sollicitation du service relation client, on vous rappelle. \u00ab Si nous pouvons garder nos concurrents concentr\u00e9s sur nous alors que nous restons concentr\u00e9s sur le client, finalement, nous serons toujours devant \u00bb, rappelle Jeff Bezos, le pr\u00e9sident d’Amazon. Chez Apple, on ne vous l\u00e2che pas tant que le probl\u00e8me n’est pas r\u00e9solu. Aujourd’hui, la relation client doit se poser la question du design d’un service de qualit\u00e9 de bout en bout, centr\u00e9 sur les moments de l’usage d’un service (information, vente, apr\u00e8s-vente), dans une relation permanente et personnalis\u00e9e qui fait d\u00e9sormais partie int\u00e9grante de la valeur des produits contemporains. Si nous y parvenons, alors peut-\u00eatre les utilisateurs entreront-ils dans une relation sinc\u00e8re et durable avec les marques.<\/p>\n
Jean-Louis Frechin<\/p>\n