Qui n’a pas ressenti une angoisse en allant faire des d\u00e9marches administratives \u00e0 cause de r\u00e8gles illogiques, d’informations peu claires, mais surtout d’une absence totale d’empathie envers l’usager ? Qui n’a pas grogn\u00e9 devant des sites d’op\u00e9rateur de services qui nous assomment de publicit\u00e9, pendant que nous cherchons simplement \u00e0 les faire fonctionner ? Si des progr\u00e8s ont \u00e9t\u00e9 faits, notamment sur certains sites de services publics, il n’en reste pas moins que de nombreuses organisations publiques ou priv\u00e9es sont avant tout centr\u00e9es sur elles-m\u00eames plus que sur les usagers.
\nPourtant, le \u00ab design de service \u00a0\u00bb est suppos\u00e9 s’atteler \u00e0 ces probl\u00e8mes. Mais les grandes entreprises sont plus fortes pour faire en sorte que les gens aient envie d’un \u00ab produit \u00bb, plut\u00f4t que de leur proposer un \u00ab produit \u00a0\u00bb qui leur convienne vraiment. Les m\u00e9thodes qui pr\u00e9tendent repr\u00e9senter les usages ne proposent que des additions de cas particuliers irr\u00e9els et caricaturaux. Au final, les r\u00e9sultats de ces d\u00e9marches refl\u00e8tent des compromis habiles de gestion de la complexit\u00e9, d’autopromotion et d’expression des tensions internes \u00e0 l’entreprise au lieu d’un v\u00e9ritable service.
\nDes start-up comme le site de voyage Captain Train semblent avoir fait ce constat. N\u00e9 en 2009 de l’insatisfaction de ses fondateurs envers Voyages-sncf.com, il s’est attach\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er une exp\u00e9rience simple, belle, bonne, fluide, \u00e9l\u00e9gante et efficace pour le voyageur par sa conception. Le num\u00e9rique, relationnel par nature, doit r\u00e9interroger sur la place donn\u00e9e aux humains, d’abord; aux usagers, ensuite, et aux clients en cons\u00e9quence, plus que l’inverse.
\nLe monde pourrait donc se diviser entre, d’un c\u00f4t\u00e9, ceux qui cr\u00e9eront des exp\u00e9riences fluides et simples pour les gens; et, de l’autre, ceux qui se contenteront de g\u00e9rer la complexit\u00e9. Une fois que le public aura go\u00fbt\u00e9 aux premiers, il n’est pas certain qu’il puisse accepter de compromis \u00e0 son \u00e9gard. Cette \u00ab simplicit\u00e9 by design \u00bb, applicable \u00e0 tous les secteurs, est peut \u00eatre un des secrets d’Uber que nous n’avons pas forcement su voir, mais que tous les usagers sont, d\u00e9sormais, en droit de r\u00e9clamer.<\/p>\n