Le nouveau « Lieu du design » m’a demandé un texte présentant le design de service. Doit-on parler de design de service, de design d’expérience ou tout simplement du design d’aujourd’hui ? S’applique t’il en éléments tactiques d’un design essentiellement marchand ou peut-il changer la vie ?
Qu’en pensez vous ?
Le design des services s’applique à la nouvelle société de l’information, de la communication, et des échanges ou la valeur d’usage a remplacé les valeurs de possessions. Le design de service est une activité de conception qui organise les événements, les situations, l’information, la communication et des actions envers un groupe social, des personnes, des utilisateurs, des clients avec des organisations et des infrastructures pour en augmenter l’efficacité, la perception et la qualité. Le design de service repose sur la scénarisation créative d’une succession d’événement, d’action, de résultat et de narration dont les moteurs sont la plupart du temps les technologies d’information et de communication. Le service est ce que l’on offre et propose aux personnes. Si l’on est dans des démarches de conception centrées sur l’homme , il est alors plus judicieux de parler de design d’expérience. L’expérience est ce que voit, perçoit et ressent l’homme, l’utilisateur ou un client de l’offre qui lui est faite. On peut dire ainsi que le design d’expérience est la finalité et l’esthétique du design de service Faire du design de service, c’est maîtriser les architectures et les scénarios d’usages , le design d’interaction et de la relation, le design graphique et éventuellement le design produit. En effet s’il est souvent présenté comme invisible et sans forme, le design ne service ne peut se passer de signes et de représentations pour être incarner (On peut citer comme exemple la chaine iPod, itunes, itunes store, mais aussi repenser la relation avec les services publics et les institutions).
Peut-être est ce simplement le design comme le disait Ettore Sottsass ?
Jean-Louis,
La définition d'Ettore Sottsass est très intéressante... et d'autant plus, qu'elle ne parle pas de technologies de l'information et de la communication.
En effet, venant moi-même du monde du "non numérique" (on va dire plutôt du monde massivement matériel et tangible), je trouve que ta définition du service est "trop centrée" numérique (déformation génétique?! :) )... Certes tu modère ta proposition par une phrase élégante "... dont les moteurs sont la plupart du temps les technologies d'information et de communication", mais je pense que le service existait bien avant l'apparition des technologies d'information et de communication, et existera bien après son éventuel disparition.
Si je me raccroche à ta seconde partie de propos (pour laquelle j'adhère plus volontiers), je pense que la notion d'expérience est beaucoup plus générale et j'aurais envie d'illustrer le design d'expérience par des exemples du type les soins du corps dans des spas, le marketing multisensoriel dans les lieux de vente, ...
Si je reprend la définition de Wikipedia (http://fr.wikipedia.org/wiki/Servic...)), on a cette même approche générale: "Un service est une production économique qui "se caractérise essentiellement par la mise à disposition d'une capacité technique ou intellectuelle" et non par la fourniture d'un bien tangible à un client. Ainsi, la production de services ne se fait pas au moyen d’usines, et la consommation de biens intermédiaires est plus réduite que dans le secteur secondaire.
En ce sens, un coiffeur, un cabinet d'avocat, un hôpital, un restaurant, un commerce, une entreprise de transport ou une banque ne produisent pas des biens mais des services."
"Le service est ce que l'on offre aux personnes", comme tu dis si bien.
Mes quelques exemples sont là pour mettre en avant que l'on ne peut pas réduire la notion de service à un construit numérique. Certaines entreprises (que je connais très bien :) ) ont même parfois tendance à réduire un service à un coeur de calcul !... Ne les laissons pas dans ce terrain de jeux extrêmement restrictif et réduit, en leur proposant un définition numérique et numérisée du service.
Edouard
Cher Jean Louis,
si je peux humblement apporter ma petite contribution, et au regard de ce que j'apprends ici, à Milan, je dirais ceci.
D'abord, on tombe d'accord sur l'expérience. Le design, c'est aujourd'hui le dessin de l'expérience. On ne "shape" plus dans le vide, on articule la forme et le service autour d'un voyage, d'une sensation dans l'utilisation du produit.
A mon sens donc, qu'on soit designer de chaises ou créateur à la pointe du numérique, le résultat est le même. Il y à un mec qui va entrer en contact avec ce que nous dessinons, fabriquons, et qui va vivre cet objet. Un instant, parfois plus, tout les jours peut-être, il va vivre l'expérience du produit. Celle ci commencerait ainsi au désir de l'objet, et se prolongerait jusque dans le souvenir.
Le service est conçu aujourd'hui - un peu comme le design d'ailleurs - de façon très cartésienne. Selon l'encyclopédie, c'est un "bien immatériel", produit par quelque chose ou quelqu'un. En informatique, c'est un programme tournant en arrière-plan.
En matière de design, j'aurais tendance à dire que c'est un peu l'arrière plan, la partie intangible de l'expérience. Pour le numérique, c'est évident. Mais pour la chaise, (cette foutue chaise, encore) ou la bagnole, ou le banc public? Et bien le premier service que je vois, c'est l'émotion. Peut-être n'en est-ce pas un, mais une chose est sure, comme le médecin et l'avocat produisent de la défense, nous, designer (ou en devenir ; )) produisons de l'émotion, par delà l'objet. C'est très large évidement. je dis pas qu'on va se mettre à pleurer en s'asseyant dans un Abribus, mais pour reprendre la jolie définition de Wiki, "une émotion est créatrice d'un changement d'état dans le monde du vivant".
E-mouvoir = mettre en mouvement.
N'est ce pas beau de penser que c'est ce que nous faisons?
C'est un peu tiré par les cheveux, d'accord, mais l'essentiel est de faire comprendre que le design pour l'art c'est fini, et que le design, c'est l'expérience. C'est l'objet, la matière, mais aussi son épaisseur et l'interaction qu'il produit avec le monde qui nous entoure…
Et c'est peut-être simplement ça le service. L'interaction d'un objet avec son environnement, et l'interface qu'il crée entre l'utilisateur et le monde dans lequel il vit.
Je serais ravi de connaitre la définition que tu arrives à trouver!
Bon courage… ; )
All the best from Milan!
++
Octave
Bonjour,
Je viens de tomber sur ce site en faisant des recherches pour mon sujet de thèse qui est encore en stade de recherche à son tour!
L'intitulé de ma thèse tourne autour de la conception d'expériences comme évolution chronologique du design d'objets.
L'article publié ici ainsi que les commentaires m'aident déjà plus que les document en anglais que j'ai collecté sur le Net et ailleurs. Merci!
Il est clair à mes yeux que le design aujourd'hui n'est pas sensé s'intéresser aux formes esthétiques d'un objet mais se penche davantage sur les interactions possibles et imaginables entre cet "objet" et son usager.
Il est vrai aussi que, comme l'as bien remarqué "Octave", la notion d'expérience est associée à l'univers informatique plus qu'à des objets tangibles. C'est là que la notion d'expérience et d'émotions semble moins traitée. C'est ce que j'ai noté en tous cas en faisant mes recherches bibliographiques.
Pour couronner le tout, et effectuant mon projet de thèse en Tunisie, j'aimerai me pencher sur le cas du produit artisanal tunisien, puisqu'il s'agit de la pratique de production de bien tangibles la plus répandue dans le pays (le design industriel n'ayant jamais réussi à décoller faute d'industrie suffisamment développée pour le soutenir)
Pourriez-vous m'éclairer sur ce sujet?
Peut-on envisager la notion d'expérience et ce qui s'en suit (émotion, objet transitionnel, l’affectif dans l’invisible, )par rapport à un produit artisanal?
il s'agit certes de deux pratiques dont les définitions ont toujours divergé au niveau du mode et de l'échelle de production, mais il me semble que les différences tendent à s'estamper face à la thématique d'expérience..
Qu'en pensez-vous? j'attends vos réponses qui me seront d'une aide précieuse et vous remercie d'avance!
L'Institut ISIS, Institute for Service Innovation & Strategy,
ses professeurs, ses associés de recherche et ses étudiants des chaires
vous invitent au
4ème Forum de l'Innovation et du Design Management
FORUM DESIGN INNOVATION SERVICE
sur le thème cette année
La scénarisation des services et l'intelligence émotionnelle pour l'innovation
Jeudi 15 avril 2010
9h00 - 13h00
Maison des ESSEC
70 rue Cortambert, 75016 Paris
Au programme de cette matinée :
_ "Introduction"
The art of designing the invisible in services, Hervé Mathe, professeur à l'ESSEC, directeur de l'ISIS
_ "Designer et scénariser le service"
Design thinking vs design thinker, Jean-Louis Fréchin, fondateur et dirigeant, NoDesign.net, directeur conseil prospective et innovation numérique, Ecole Nationale de Création Industrielle (ENSCI)
D'une innovation centrée produit à une innovation centrée client, Yves Tyrode, directeur exécutif Technocentre, Orange
La théâtralisation des services, Yves Pinguely, professeur, Geneva School of Business Administration (HEG), acteur et metteur en scène
Gaëtan Derache, professeur, Geneva School of Business Administration (HEG), scénariste
_ "Créer l'émotion"
Design sonore : traduire une stratégie de marque et créer l'émotion, Guillaume Huret, designer sonore et président, fondateur, 4’33 (www.433.fr)
Le magasin éphémère comme levier de mise en scène de l'offre, Adrien Bisseliches, directeur des opérations, My Pop Up Store
_ "Table ronde/ Débat : Design Innovation Service"
La scénarisation des services et l'intelligence émotionnelle pour l'innovation avec Adrien Bisseliches, Gaëtan Derache, Guillaume Huret, Jean-Louis Fréchin, Yves Pinguely, Yves Tyrode
Animée par Xavier Pavie, chercheur à l'ESSEC, directeur exécutif de l'ISIS
Nous espérons vous retrouver nombreux lors de ce nouveau rendez-vous du Forum de l'Innovation et du Design Management.
Bien cordialement,
L’équipe ESSEC-ISIS
www.essec-serviceinnovation.com
Pour assister au Forum , merci d’envoyer un email en indiquant vos nom, prénom, entreprise et fonction à : sohier@essec.edu ou inscrivez vous directement sur www.essec-serviceinnovation.com
Accès libre sur inscription (nombre de places limité)
Programme sous réserve de modification
Consultez le programme mis à jour sur notre site web
Contact et info :
Pierre MONTARON Research Associate/ Conferences Manager
Institute for Service Innovation & Strategy
ESSEC Business School
01 34 43 36 52 - montaron@essec.fr
www.essec-serviceinnovation.com