Mettre l’humain au coeur des services

Qui n’a pas ressenti une angoisse en allant faire des démarches administratives à cause de règles illogiques, d’informations peu claires, mais surtout d’une absence totale d’empathie envers l’usager ? Qui n’a pas grogné devant des sites d’opérateur de services qui nous assomment de publicité, pendant que nous cherchons simplement à les faire fonctionner ? Si des progrès ont été faits, notamment sur certains sites de services publics, il n’en reste pas moins que de nombreuses organisations publiques ou privées sont avant tout centrées sur elles-mêmes plus que sur les usagers.
Pourtant, le « design de service  » est supposé s’atteler à ces problèmes. Mais les grandes entreprises sont plus fortes pour faire en sorte que les gens aient envie d’un « produit », plutôt que de leur proposer un « produit  » qui leur convienne vraiment. Les méthodes qui prétendent représenter les usages ne proposent que des additions de cas particuliers irréels et caricaturaux. Au final, les résultats de ces démarches reflètent des compromis habiles de gestion de la complexité, d’autopromotion et d’expression des tensions internes à l’entreprise au lieu d’un véritable service.
Des start-up comme le site de voyage Captain Train semblent avoir fait ce constat. Né en 2009 de l’insatisfaction de ses fondateurs envers Voyages-sncf.com, il s’est attaché à créer une expérience simple, belle, bonne, fluide, élégante et efficace pour le voyageur par sa conception. Le numérique, relationnel par nature, doit réinterroger sur la place donnée aux humains, d’abord; aux usagers, ensuite, et aux clients en conséquence, plus que l’inverse.
Le monde pourrait donc se diviser entre, d’un côté, ceux qui créeront des expériences fluides et simples pour les gens; et, de l’autre, ceux qui se contenteront de gérer la complexité. Une fois que le public aura goûté aux premiers, il n’est pas certain qu’il puisse accepter de compromis à son égard. Cette « simplicité by design », applicable à tous les secteurs, est peut être un des secrets d’Uber que nous n’avons pas forcement su voir, mais que tous les usagers sont, désormais, en droit de réclamer.

Publication originale dans les Echos
01/03/2016 | Jean-Louis Frechin | Économie & société | Innovation | Tribune |

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